Vom Klischee zur Königsklasse

Handel und Verkauf sind seit tausenden von Jahren ein integraler Bestandteil der Gesellschaft. Dabei können die Ursprünge des Handels bis zur Antike zurückverfolgt werden, als fahrende Händler Waren und Güter zwischen verschiedenen Ländern und Regionen transportierten, um die Bedürfnisse ihrer Gemeinschaft zu erfüllen.

Im Laufe der Geschichte haben sich die Methoden des Handels und Verkaufs immer wieder stark verändert. Von den einfachen Tauschgeschäften in der Antike über die Entstehung von Märkten und Warenhäusern bis hin zu komplexen Vertriebsabteilungen in den Unternehmen der Neuzeit. Mit der Entwicklung der Technologie und des Internets ist der Handel heute globalisiert und ein wichtiger Bestandteil der Wirtschaft in vielen Ländern.

Eine zentrale Rolle in diesem Prozess spielen die Verkäufer oder einzelne Unternehmer. Verkäufer und Unternehmer gleichermaßen haben die Aufgabe, neue potentielle Kunden zu kontaktieren, Gespräche zu führen und Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen, um das Geschäft voranzutreiben. Gerade dann, wenn es sich um erklärungsbedürftige und individuelle Produkte oder Dienstleistungen handelt, ist der beratende Verkäufer wichtig.

Der schlechte Ruf des Verkäufers

Der Beruf des Verkäufers hat aber leider aktuell in der Gesellschaft oft einen schlechten Ruf. Viele Menschen haben negative Assoziationen mit diesem Beruf, wie zum Beispiel unehrliche Verkaufstaktiken, aufdringliches Verhalten oder gar Betrug. Keiner möchte sich deswegen mehr damit identifizieren. Alle reden nur noch davon Berater statt Verkäufer zu sein, dass der Kunde nichts verkauft bekommt, sondern kauft und dass die aktive Kontaktaufnahme zu Kunden nur noch Belästigung sei. Auf Visitenkarten werden Fantasiebezeichnungen erfunden um die wahre Aufgabe zu verschleiern.

Aber warum existiert dieser schlechte Ruf?

Ein möglicher Grund ist, dass es in der Vergangenheit tatsächlich einige schwarze Schafe gab, die sich unethischer Verkaufspraktiken bedienten, um ihre Produkte zu verkaufen. Zum Beispiel wurden Kunden falsche Versprechungen gemacht oder sie wurden mit unlauteren Mitteln zu einem Kauf gedrängt. „Anhauen – Umhauen – Abhauen“ war deren Devise. Solche Erfahrungen haben das Vertrauen in Verkäufer insgesamt geschädigt und zu einem schlechten Ruf geführt.

Ein weiterer Grund könnte sein, dass Verkäufer häufig mit dem Druck konfrontiert sind, ihre (manchmal sehr hoch gesteckten) Verkaufszahlen zu erfüllen. Dies kann dazu führen, dass einige Verkäufer ihre Kunden eher als Verkaufsobjekte betrachten, anstatt ihnen tatsächlich helfen zu wollen. Kunden spüren dies oft und empfinden das Verhalten der Verkäufer dann als aufdringlich oder unangenehm.

Schließlich kann die zunehmende Digitalisierung auch dazu beitragen, dass der Beruf des Verkäufers an Ansehen verliert. Immer mehr Menschen kaufen online ein und nutzen digitale Kanäle, um Produkte und Dienstleistungen zu finden und zu kaufen. Dadurch verlieren viele Verkäufer ihre traditionelle Rolle als Vermittler zwischen Kunden und Unternehmen.

Relevanz und Aufgabe des Verkäufers

Trotz dieser Herausforderungen bleibt der Beruf des Verkäufers nach wie vor wichtig und relevant. Gute Verkäufer und da zählen die Einzel-Unternehmer immer noch mit rein, können durch ihre Kompetenz und ihr Engagement das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen und eine wichtige Rolle bei der Vermittlung von Produkten und Dienstleistungen spielen. Es liegt an jedem einzelnen, durch professionelles Verhalten und eine positive Einstellung dazu beizutragen, das Image dieses Berufs zu verbessern.

Die beiden sensibelsten Momente sind jeweils die des Erstkontaktes, also der Kaltaquise und des persönlichen Erstgespräches. In diesen beiden Momenten schrillt die Alarmglocke des Kunden noch laut und schrill, da der schlechte Ruf, der den Verkäufern vorauseilt, dominiert. Aber wie kommt es, dass es so viele gute und vertrauensvolle Kunden-Anbieter-Beziehungen gibt? Es sind ein paar goldene Regeln, die das Eis schmelzen und den Kunden zum Partner werden lassen. Vorausgesetzt, man hat wirklich die Absicht zu helfen!

6 goldene Regeln, die ein Erstgespräch zum Erlebnis für den Kunden werden lassen:

1. Fragen stellen und Zuhören
Der größte Irrglaube ist, dass der Verkäufer viel reden können muss. Viele kennen den Spruch „Fachidiot quatscht Kunde tot!“. Den Kunden in einem gefühlt endlosen Redeschwall mit Argumenten zu überfüttern gehört nicht zum guten Verkaufsverhalten. Ein Verkäufer muss zwar schon eloquent reden können, aber wichtiger ist vorher eine gute Bedarfsanalyse und die ausgeprägte Fähigkeit, genau und konzentriert den Antworten des Kunden zu folgen. Es ist wichtig, dass ein Verkäufer während des Gesprächs immer wieder gezielte Fragen stellt, um die Bedürfnisse und Anforderungen des Kunden zu verstehen. Durch das Stellen der richtigen Fragen und einem aktiven Hinhören erhält der Verkäufer die Informationen, die ihm helfen, eine passende Lösung für den Kunden zu finden. Und er erhält die Keywords, die ihm helfen, den Kunden emotional mitzunehmen. Der Kunde steht im Mittelpunkt und nicht die Produkte oder Dienstleistungen des Verkäufers. Dadurch erkennt der Kunde, dass der Verkäufer sich auch wirklich für die Belange des Kunden interessiert und es baut sich Vertrauen auf.

2. Individualität des Kunden wahren
„Ist doch immer das Gleiche!“ Nein, eben nicht! Jeder Kunde, auch wenn sich die Rahmenbedingungen ähneln, ist anders und hat unterschiedliche Bedürfnisse und Erwartungen. Ein Verkäufer sollte sich daher Zeit nehmen, um den Kunden kennenzulernen und seine individuellen Bedürfnisse und Erwartungen zu verstehen. Nur so kann der Verkäufer auf die spezifischen Anforderungen des Kunden eingehen. Das bedeutet, dass nach einer eingehenden Bedarfsanalyse auch eine individuelle Lösung angeboten werden darf. Eine Lösung anzubieten, ohne zu wissen was für den Kunden wichtig ist, ist wie ein Dart-Spiel in einem stockfinsteren Raum. Man kann die Scheibe treffen, aber es ist dann mit verdammt viel Glück.

3. Fokussierung auf Nutzen
Kein Mensch will etwas verkauft bekommen, aber alle brauchen irgendwelche Lösungen! Das alte Beispiel: Keiner möchte eine Bohrmaschine kaufen! Ist doch so! In den Baumarkt gehen, aus der Vielzahl der Produkte sich für die richtige Maschine entscheiden, Geld ausgeben und dann das Ding im Keller von links nach rechts räumen. Da hat doch keiner Lust drauf! Aber was wir nun mal wollen, ist ein Loch in der Wand. Und noch nicht mal das, wenn das Regal auch so halten würde.

Wir brauchen keine Produkte oder Dienstleistungen, wir brauchen Lösungen und Ergebnisse! Deswegen sollten Verkäufer sich auf den Nutzen konzentrieren, die das Produkt oder die Dienstleistung dem Kunden bietet und dies auch verbalisieren. Die treibenden Motivatoren bei den Kunden sind dabei meist:

- Profitdenken: Gewinnstreben, Spartrieb, Zeiteinsparung, etc.
- Sicherheit: Selbsterhaltung, Gesundheit, Sorgenfreiheit, etc.
- Komfort: Bequemlichkeit, Schönheitssinn, etc.
- Ansehen: Stolz, Prestige, Anlehnungsbedürfnis, „in” sein, etc.
- Freude: Vergnügen, Großzügigkeit, Sympathie, etc.

4. Preis Wert bewusst sein
Ja, die Headline ist komisch geschrieben, aber sie trifft den Nagel auf den Kopf. Ein Produkt oder eine Dienstleistung sollte natürlich den genannten Preis wert sein. Aber auch der Verkäufer sollte sich des Wertes bewusst sein. Wenn der Verkäufer bei der Preisnennung rumeiert wie ein Lämmerschwanz und ins Drucksen kommt, signalisiert er dem Kunden, dass er selbst nicht daran glaubt, dass das Angebotene diesen Wert hat. Wie soll da dann der Kunde an den Wert glauben?

Ich habe selbst neulich ein tolles Angebot gemacht bekommen. Glaube ich jedenfalls. Aber so wie mir der Anbieter mit drucksender Stimme sagte „Es wird dich halt schon noch mindestens xxxx € kosten!“, schrie mein Bauchgefühl „Neee, lieber nicht!“ und ich habe es gelassen. Professionelle Anbieter finden den Preis in Bezug auf ihre Leistung geradezu wie ein Geschenk für den Kunden. Begeisterung ist nicht alles, aber ohne Begeisterung ist alles nichts!

5. Entscheidungshilfsbereitschaft
Menschen tun sich mit Entscheidungen schwer! Je nach dem, was für ein Verhaltenstyp sie sind, um so schwerer. Es ist legitim, im Gespräch und vor allen Dingen zum Schluss zu fragen, ob man den Auftrag bekommt, oder was noch getan werden muss, damit man den Auftrag bekommt. Das nennt man aktiver Abschluss und der gehört zu einem Verkaufsgespräch dazu, wie das Amen in der Kirche.

Als Verkäufer darf man das fragen und wir helfen und begleiten dem Kunden damit in die Entscheidungsphase. Das ist normal und wenn wir uns mal zurückerinnern, dann haben wir doch als Kind auch immer wieder mal gefragt ob wir etwas haben dürfen. Wieso ist diese wundervolle offene Eigenschaft im Laufe des Erwachsenwerdens bloß so auf der Strecke geblieben?

6. Keiner Angst vor Zweifel
Kommunikation ist so eine Sache! Paul Watzlawick hat mal gesagt „Wie konnte ich wissen, was du meintest, als ich hörte, was du sagtest?“. Entweder haben wir im Gespräch etwas nicht verstanden oder wir haben vielleicht etwas nicht richtig verbalisiert. Dann entstehen bei dem Kunden Zweifel und daraus folgen dann die berühmt berüchtigten Einwände, oder noch schlimmer, die Vorwände. Alleine schon mal, wenn ein Verkäufer nicht weiß, wie er diese beiden voneinander trennt und behandelt, und da habe ich viele erlebt, wird das Gespräch hier ohne Ergebnis zu Ende sein.

Wenn wir felsenfest davon überzeugt sind, dass unsere Lösung die Aufgabe des Kunden lösen kann, dann ist es schon fast unterlassene Hilfeleistung, nicht daran zu arbeiten, die Zweifel des Kunden zu beseitigen.

Das sind schon mal sehr wertvolle Verhaltenshinweise, die dafür sorgen, dass der Kunde uns als angenehmen und auch authentischen Anbieter erkennt und eine gute Grundlage für eine gute Geschäftsbeziehung.

Wer allerdings glaubt, dass ist alles, was man wissen muss, ist schwer auf dem Holzweg! Professionelle Verkäufer haben jahrelange Vorbereitung in Bezug auf die Analyse, die Argumentationen, Wissen über die verschiedenen Kunden- und Verhaltenstypen und reflektieren jedes Kundengespräch, um beim nächsten Gespräch besser zu sein.

Ebenfalls trainieren professionelle Verkäufer auch immer wieder ihre Gesprächsperformance, um vielleicht im nächsten Gespräch nicht mehr in eine Kundenfalle zu tappen. Denn ja, auch der Kunde ist mittlerweile im Einkauf geschult, verhandelt gerne für sich den besten Preis und ist auch nicht immer fair.

Ist es da nicht legitim, ihm auf Augenhöhe zu begegnen?

Wie verhelfe ich Unternehmen zu mehr Kunden?

Versprechen von „Eine Million Euro Umsatz im ersten Jahr!“ oder „10 qualifizierte Neukunden pro Woche!“ gibt es bei mir nicht, denn das halte ich für hoch unseriös!

Auch wenn es manchmal so klingt, Verkaufen ist kein Hexenwerk. Verkaufen kann man in einigermaßen absehbarer Zeit lernen. Die Erfahrung und die Verinnerlichung kommen dann im Laufe der Jahre und der Umsetzung.

Wer sich in mein Coaching begibt, den erwartet konsequente Arbeit. Arbeit an sich, an seiner Einstellung und jede Menge praktische Vorbereitung auf alle Eventualitäten in der Neukundengewinnung und für das erste und entscheidende Verkaufsgespräch.

Nur die Vorgehensweisen, die mir geholfen haben, seit über 30 Jahren im Vertrieb erfolgreich zu sein, die praktisch umsetzbar sind und die auch funktionieren, bekommen meine Teilnehmer vermittelt. Das beinhaltet:

- Praktische Übungen
- Die richtige Einstellung zu Preis und Leistung
- Gemeinschaftliches Erarbeiten einer tiefgehenden Bedarfsanalyse
- Verbalisieren von wirkungsvollen Argumentationen
- Erlernen von typengerechtem Verhalten
- Eine wertschätzende Einwandbehandlung
- Vermittlung im Vorgehen einer konsequenten Akquise

Dies alles bringt den Teilnehmer in die Lage ein Verkaufsverhalten an den Tag zu legen, welches mit dem Vertrauen seiner Kunden belohnt wird.

Über den Autor

Frank Mohr, Jahrgang 66, seit über 30 Jahren im aktiven Vertrieb, 20 davon als Trainer und Coach für Vertrieb, gehört zu den von Speakers Excellence ausgezeichneten Top 100 Trainern in der Region D-A-CH.

Seine positive Einstellung, seine Offenheit zum Thema Vertrieb und sein Schelm im Nacken, sorgen für regelmäßige Anfragen für Vorträge, für Trainings mit Vertriebsmannschaften namhafter Unternehmen und Coachings im One-To-One-Format, in dem die Teilnehmer durch seine humorvolle, verständnisvolle aber auch konsequente Art zu dem wachsen, wofür sie sich entschieden haben: Erfolgreiche Verkäufer oder Unternehmer.

Möchten Sie mehr wissen oder sind Sie neugierig? Dann steht Ihnen Frank Mohr gerne für ein erstes Gespräch zur Verfügung!