Traumasensible Kommunikation im Gesundheitswesen: Wie der richtige Umgang mit Stress Patienten und Fachpersonal entlastet

Der „schwierige Patient“ ist ein Begriff, der im stressigen Alltag von Kliniken, Arztpraxen und anderen medizinischen Einrichtungen schnell fällt. Ein Patient reagiert gereizt, stellt immer wieder dieselben Fragen, wirkt unkooperativ oder wird emotional. Doch was verändert sich, wenn dieser Mensch nicht länger als schwieriger Patient betrachtet wird, sondern als Patient in Schwierigkeiten?

Genau diesen Perspektivwechsel stellt Sandra Hahne, Speakerin und Expertin für Kommunikation und Verhalten, in den Mittelpunkt ihrer Arbeit. Sie beschäftigt sich unter anderem mit dem Nervensystem, Traumasensibilität, Stabilisierung unter Stress und Dysregulation. Mit ihrem Programm „Inner Command“ richtet sie sich insbesondere an Führungskräfte und Fachpersonal im Gesundheitswesen.

Denn hinter einem vermeintlich schwierigen Verhalten kann etwas ganz anderes stehen: ein Nervensystem unter enormem Stress. Wer das erkennt, kann Kommunikation verändern, Eskalationen vorbeugen und einen Umgang ermöglichen, von dem Patienten, Angehörige und medizinisches Personal gleichermaßen profitieren.

Vom schwierigen Patienten zum Patienten in Schwierigkeiten

Menschen bewerten Verhalten häufig sehr schnell. Im Gesundheitswesen kann daraus eine problematische Dynamik entstehen: Ein Patient verhält sich aufgebracht oder ungehalten und wird innerhalb kurzer Zeit als „schwierig“ wahrgenommen.

Sandra Hahne setzt an einem anderen Punkt an. Statt zuerst das Verhalten zu bewerten, richtet sie den Blick darauf, was hinter diesem Verhalten stehen könnte.

Der entscheidende Gedanke lautet: Vielleicht handelt es sich gar nicht um einen schwierigen Menschen. Vielleicht befindet sich dieser Mensch gerade in großen Schwierigkeiten.

Damit verändert sich die Ausgangssituation für die Kommunikation. Verhalten wird nicht automatisch als persönlicher Angriff verstanden, sondern kann als Reaktion auf eine belastende Situation betrachtet werden.

Gerade im Gesundheitswesen ist dieser Perspektivwechsel relevant. Patienten befinden sich häufig ohnehin in Ausnahmesituationen. Erkrankungen, Schmerzen, Untersuchungen, Operationen und die damit verbundene Unsicherheit können erheblichen Stress auslösen.

Kommen frühere belastende Erfahrungen hinzu, kann eine zunächst alltäglich erscheinende Situation eine wesentlich stärkere Reaktion hervorrufen.

Warum frühere Erfahrungen das Verhalten von Patienten beeinflussen können

Beim Begriff Trauma denken viele Menschen zunächst an ein einzelnes schwerwiegendes Ereignis. Sandra Hahne weist jedoch darauf hin, dass auch länger andauernde Erfahrungen und frühe Beziehungs- und Entwicklungserfahrungen das spätere Verhalten beeinflussen können.

Solche Erfahrungen können sich Jahrzehnte später in bestimmten Situationen bemerkbar machen.

Das Problem: Weder der Patient selbst noch das medizinische Fachpersonal muss erkennen, was in diesem Moment tatsächlich geschieht.

Für das Personal sieht es möglicherweise lediglich nach Ärger, Widerstand oder Unkooperativität aus. Aus Sicht des Patienten kann die Situation dagegen mit erheblichem Stress und einem Gefühl des Kontrollverlustes verbunden sein.

Traumasensible Kommunikation bedeutet deshalb nicht, Patienten zu diagnostizieren oder jedes auffällige Verhalten automatisch auf ein Trauma zurückzuführen. Vielmehr geht es darum, Verhalten zunächst als möglichen Schutzmechanismus zu verstehen, anstatt es unmittelbar als Angriff zu interpretieren.

Dieser Unterschied kann die gesamte Kommunikation verändern.

Wenn ein Klinikbesuch alte Belastungen aktiviert

Wie groß die Auswirkungen sein können, verdeutlicht Sandra Hahne anhand eines Beispiels aus ihrer Arbeit.

Eine Klientin leidet unter schwerer COPD, einer chronischen Lungenerkrankung, und ist auf ein Sauerstoffgerät angewiesen. Gleichzeitig hat sie in ihrer Kindheit eine belastende Erfahrung in einer Klinik gemacht: Im Zusammenhang mit einer Blinddarmoperation wurde sie von ihrer Mutter getrennt.

Jahre später steht erneut eine Operation an.

Bereits beim Vorbereitungsgespräch befindet sich die Patientin in einem stark angespannten Zustand. Sie wartet gemeinsam mit einem Angehörigen mehrere Stunden in der Klinik. Als dieser nachfragt, wann die Patientin an der Reihe sei, erhält er laut der Schilderung eine patzige Antwort mit Bezug auf den Sauerstoff.

Die Patientin verlässt daraufhin gemeinsam mit ihrem Mann die Klinik.

Für Sandra Hahne zeigt dieses Beispiel, warum es sich lohnt, nicht ausschließlich auf das sichtbare Verhalten zu schauen.

Eine medizinische Einrichtung sieht möglicherweise eine aufgebrachte Patientin. Aus einer traumasensiblen Perspektive kann dagegen gefragt werden: Was passiert gerade mit diesem Menschen und seinem Nervensystem?

Kommunikation unter Stress funktioniert anders

Ein weiterer entscheidender Faktor ist die Aufnahmefähigkeit eines Menschen unter starkem Stress.

Gerade dann, wenn Ärzte Behandlungsoptionen erklären, Entscheidungen besprechen oder wichtige Informationen vermitteln müssen, sollte berücksichtigt werden, in welchem Zustand sich der Patient befindet.

Ist ein Mensch stark übererregt, kann es schwieriger werden, komplexe Informationen aufzunehmen und zu verarbeiten. Genau hier setzt Sandra Hahne mit ihrer Arbeit an.

Fachkräfte sollen lernen, Anzeichen einer hohen Aktivierung besser wahrzunehmen und ihre Kommunikation entsprechend anzupassen.

Dabei geht es nicht darum, medizinisches Personal zu Therapeuten auszubilden. Sandra Hahne betont ausdrücklich, dass ihre Arbeit in diesem Zusammenhang keine Therapie darstellt.

Stattdessen vermittelt sie Verständnis, Kommunikationsmethoden sowie Möglichkeiten zur Deeskalation und Selbstregulation.

Traumasensible Kommunikation entlastet auch das Fachpersonal

Der Perspektivwechsel betrifft nicht nur Patienten.

Ärzte, Pflegekräfte, medizinische Fachangestellte und Führungskräfte arbeiten selbst häufig unter enormem Druck. Konfliktreiche Gespräche können deshalb auch bei ihnen Spuren hinterlassen.

Nach einer Eskalation entstehen möglicherweise Fragen wie: Hat die Fachkraft etwas falsch gemacht? Warum hat der Patient so reagiert? Hätte die Situation verhindert werden können?

Wer solche Situationen immer wieder erlebt und emotional mit nach Hause nimmt, kann zusätzlich belastet werden.

Deshalb gehört für Sandra Hahne auch die Selbstregulation des Personals zu einem traumasensiblen Ansatz.

Fachkräfte benötigen Möglichkeiten, sich nach schwierigen Situationen wieder zu stabilisieren und gleichzeitig eine gesunde Abgrenzung zu entwickeln. Dadurch kann aus der Arbeit am Umgang mit Patienten gleichzeitig eine Form der Entlastung für Mitarbeitende entstehen.

Deeskalation beginnt vor der eigentlichen Eskalation

Traumasensible Kommunikation wird besonders interessant, wenn sie nicht erst eingesetzt wird, nachdem ein Konflikt bereits entstanden ist.

Wer versteht, dass gereiztes oder abwehrendes Verhalten mit einer Stressreaktion zusammenhängen kann, erhält früher die Möglichkeit, die Dynamik eines Gesprächs zu verändern.

Das kann beispielsweise bedeuten, die eigene Gesprächsführung anzupassen, dem Gegenüber Orientierung zu geben oder zunächst für mehr Sicherheit und Klarheit in der Situation zu sorgen.

So entsteht eine Kettenreaktion in die andere Richtung: Der Patient kann sich entspannen, der Angehörige erlebt weniger Anspannung und auch das medizinische Personal muss nicht permanent gegen eine eskalierende Situation anarbeiten.

Damit wird traumasensible Kommunikation nicht nur zu einer Frage von Empathie. Sie kann zu einem praktischen Bestandteil professioneller Kommunikation im Gesundheitswesen werden.

Warum auch Führungskräfte im Gesundheitswesen gefragt sind

Die Verantwortung für eine traumasensible Umgebung kann nicht ausschließlich bei einzelnen Ärzten oder Pflegekräften liegen.

Hier kommen Führungskräfte ins Spiel.

Sandra Hahnes Programm „Inner Command“ richtet sich deshalb insbesondere an Führungskräfte und Fachpersonal im Gesundheitswesen. Im Mittelpunkt stehen verschiedene Ebenen: das Verständnis für die zugrunde liegenden Mechanismen, der Umgang mit angespannten Patienten, Deeskalation, Gesprächsführung und die eigene Regulation der Mitarbeitenden.

Der Ansatz verbindet damit Patientenkommunikation und Mitarbeiterführung.

Denn wenn Fachpersonal selbst dauerhaft unter Stress steht, wird feinfühlige Kommunikation schwieriger. Führungskräfte müssen deshalb auch Bedingungen schaffen, unter denen Mitarbeitende ihre eigene Belastung wahrnehmen und regulieren können.

Traumasensibilität ist aus dieser Perspektive nicht allein eine zusätzliche Kommunikationsmethode. Sie betrifft auch die Art, wie innerhalb medizinischer Organisationen mit Stress umgegangen wird.

Gute Kommunikation kann auch wirtschaftlich relevant sein

Der Umgang mit angespannten Patienten hat darüber hinaus eine organisatorische und wirtschaftliche Dimension.

Das Beispiel der Patientin mit COPD macht dies deutlich: Nach dem beschriebenen Erlebnis möchte sie die betreffende Klinik nicht erneut betreten.

Damit berührt Kommunikation unmittelbar Themen wie Patientenzufriedenheit, Vertrauen und Beschwerdemanagement.

Negative Erfahrungen können dazu führen, dass Patienten eine Einrichtung meiden. Gleichzeitig beanspruchen eskalierende Gespräche Zeit und Energie des Personals. Hinzu kommt die Belastung von Angehörigen, die in angespannten Situationen ebenfalls Teil der Kommunikationsdynamik werden können.

Eine bessere Gesprächsführung kann deshalb auf mehreren Ebenen wirken: beim Patienten, beim Angehörigen, beim Mitarbeiter und letztlich bei der medizinischen Einrichtung.

Inner Command: Handlungsfähigkeit unter Stress stärken

Mit „Inner Command“ verfolgt Sandra Hahne das Ziel, Fach- und Führungskräften konkrete Möglichkeiten für solche Situationen an die Hand zu geben.

Dabei steht zunächst das Verständnis im Vordergrund. Wer erkennt, was Stress mit dem Verhalten eines Menschen machen kann, bewertet eine Situation anders.

Darauf aufbauend können Methoden zur Gesprächsführung, Deeskalation und Selbstregulation eingesetzt werden.

Das Ziel ist nicht, jedes schwierige Gespräch vollständig zu vermeiden. Konflikte, Ängste und emotionale Reaktionen werden im Gesundheitswesen weiterhin zum Alltag gehören.

Entscheidend ist vielmehr, wie Fachkräfte diese Situationen einordnen und wie handlungsfähig sie darin bleiben.

Fazit: Ein anderer Blick auf Patienten verändert die Kommunikation

Vielleicht beginnt traumasensible Kommunikation im Gesundheitswesen mit einer erstaunlich einfachen Frage.

Nicht: „Warum ist dieser Patient so schwierig?“

Sondern: „In welchen Schwierigkeiten befindet sich dieser Patient gerade?“

Dieser Perspektivwechsel verändert nicht automatisch jede Situation. Er eröffnet jedoch einen anderen Zugang zum Verhalten eines Menschen.

Statt Widerstand unmittelbar als Angriff zu verstehen, können Fachkräfte genauer hinsehen. Statt ausschließlich auf das sichtbare Verhalten zu reagieren, können sie berücksichtigen, dass Angst, Stress, frühere Erfahrungen oder ein Gefühl des Kontrollverlustes eine Rolle spielen könnten.

Für Sandra Hahne liegt darin ein wichtiger Schlüssel für die Kommunikation im Gesundheitswesen. Patienten können sich stärker gesehen fühlen, Angehörige werden entlastet und Fachkräfte erhalten Möglichkeiten, auch in angespannten Situationen stabil und handlungsfähig zu bleiben.

Am Ende geht es damit um mehr als den Umgang mit vermeintlich „schwierigen Patienten“. Es geht um ein Gesundheitswesen, das erkennt, dass hinter einem herausfordernden Verhalten immer ein Mensch steht – und dass dieser Mensch möglicherweise gerade in Schwierigkeiten ist.